E-commerce, come gestire al meglio il customer care

Funzionalità, catalogo fornito, pubblicità: quando un’azienda si affaccia al mondo e-commerce deve tenere conto di questi tre aspetti più uno, fondamentale, ovvero la qualità del servizio clienti.

Curare l’assistenza al cliente di uno shop online è il tassello fondamentale nel complesso puzzle di gestione di un e-commerce di successo. Molto spesso infatti, al cospetto di un portale funzionale e intuitivo, un servizio clienti lento o addirittura assente può rappresentare il tallone d’achille nel processo di acquisto.

Cosa fa il servizio clienti di un e-commerce?
Sebbene si tratti di un negozio “virtuale” il cliente è “reale” e necessita di attenzione e assistenza. Chi naviga e approda su uno shop online desidera sapere che dietro il sito c’è qualcuno pronto ad ascoltarlo, consigliarlo e rassicuralo: semplicemente qualcuno con cui poter comunicare.

Quali sono le domande più frequenti che un utente rivolge al servizio clienti?
Solitamente le richieste variano in base alla tipologia di business, tuttavia il cliente di un-e-commerce desidera sempre sapere di potersi rivolgere a qualcuno per una registrazione, per effettuare un ordine, per comunicazioni legate alla spedizione, alle modalità di pagamento ed eventuali resi.
Dotarsi di un customer care operativo diventa quindi un’esigenza primaria per l’azienda che decide di approcciarsi al business online.

Il servizio clienti e la customer experience
L’esperienza di acquisto deve essere piacevole, per questo è importante fornire supporto rapido ed efficiente prevedendo la possibilità di richiesta assistenza in molteplici punti di contatto. Nonostante, infatti, l’utente online sia autonomo quasi sempre si rende necessario l’intervento del servizio clienti e-commerce attraverso live chat, mail, telefono, social media: l’utente deve avere la possibilità di comunicare con un servizio clienti rapido ed efficiente.

Non dimentichiamo inoltre che il servizio clienti rappresenta la voce dell’azienda e cortesia e professionalità trasmessa al cliente influenzeranno positivamente la sua opinione sul nostro shop online.

Assistere il cliente diventa quindi fondamentale in tutte le fasi del funnel di conversione, prestando attenzione a richieste di assistenza nella fase sia pre che post vendita. Ascoltare il cliente serve inoltre a crescere, migliorare e differenziare il proprio shop online dai competitor.


Molto spesso però dotarsi di un servizio cliente operativo nei diversi touch point di acquisto vuol dire impiegare risorse umane, tempo e budget. 
Per venire incontro alle esigenze di un e-commerce, soprattutto nella fase di start up del progetto, I-factory, web agency a Bari, ha predisposto un un servizio di customer care gestito da esperti di marketing online e vendite da integrare che alle consuete attività di consulenza, sviluppo tecnico e advertising activities come PPC, Google Ads, Facebook Ads, Google Shopping. Il team i-factory, nell’ambito del progetto i-ecommerce, offre dunque un servizio gestionale del tuo e-commerce a 360 gradi incrementando la potenzialità del business online, con attenzione particolare verso il fattore umano, ovvero la gestione dei clienti del tuo e-commerce.
 

Di cosa si occupa I-factory per il servizio clienti del tuo e-commerce

- Assegnazione di una linea telefonica dedicata 

- Da 1 a 3 risorse per la gestione di chiamate, e-mail, live chat, social customer care

- Gestione Ordini telefonici

- Recupero dei "carrelli abbandonati"

- Analisi delle richieste pervenute per ottimizzare le attività di web marketing e telemarketing

- Gestione dei feedback 

 

 

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